Как повысить эффективность использования и снизить «стоимость владения» компьютерной техники, принтеров, множительной и копировальной техники.

Как повысить эффективность использования и снизить «стоимость владения» компьютерной техники, принтеров, множительной и копировальной техники.

Подразделения по эксплуатации и ремонту компьютерной, копировальной и другой сложной техники уже давно существуют на большинстве предприятий России. Но есть ли от них ощутимый экономический эффект? Основная часть таких подразделений эффективно решает поставленные перед ними задачи, а другие испытывают определенные сложности в своей работе. Как повысить эффективность использования и снизить "стоимость владения" компьютерной и другой сложной техникой?
На современных предприятия количество единиц компьютерной техники, оргтехники, множительной и копировальной техники постоянно растет. Но затраты на приобретение техники - это еще не все. У руководителей вычислительных центров, отделов и служб, занимающихся эксплуатацией и ремонтом этой дорогостоящей и очень сложной техники, есть еще одна большая статья расходов, которую называют "стоимость владения техникой". Сюда входят затраты на расходные материалы (тонер, чернила для струйных принтеров, различные виды смазки, бумага, запчасти и т.д.), зарплата персонала и многое другое. Годовые затраты по "стоимости владения" бывают сопоставимы со стоимостью купленного оборудования.

Как уменьшить стоимость владения, как оптимизировать эти необходимые, но очень обременительные затраты? На этот вопрос многие зарубежные и отечественные предприятия уже давно нашли правильный ответ, - они для обслуживания и ремонта сложной дорогостоящей техники используют высококвалифицированных специалистов.
Эффективно работающие службы эксплуатации и ремонта успешно решают поставленные перед ними задачи и на 50-60% (рис. 1) сокращают общие затраты по "стоимости владения", а это для средних и крупных предприятий выливается в очень большие суммы экономии денежных и материальных ресурсов, что особенно ценно в периоды экономических кризисов.

Рис. 1.

 Степень интеграции компьютерной техники в бизнес-процессы предприятий и деятельность организаций резко возросла. Появилась проблема резкого увеличения времени доступности вычислительных ресурсов, и это приобретает все большую актуальность. Надежность систем компьютерной техники становится одним из ключевых факторов успешной работы компаний с развитой сетевой инфраструктурой. Особенно это важно для крупных предприятий, в которых специальные системы осуществляют поддержку производственных процессов в реальном времени, для банков с разветвленной филиальной сетью или центров обслуживания телефонного оператора, использующих систему поддержки принятия решений, и многим другим предприятиям. Всем этим предприятиям необходимы компьютерные системы и серверы, принтеры, которые работают непрерывно и предоставляют каждый день информацию 24 часа без перерывов.

Основная часть этих подразделений эффективно решает поставленные перед ними задачи, а другие испытывают определенные сложности в своей работе. Часто в неэффективно работающих службах ремонта и обслуживания сложной техники утверждают, что современные компьютеры и прочую сложную технику ремонтировать невозможно, и приводят в качестве оправдания пример высокоразвитых стран. Исследования ряда американских фирм, занимающихся ремонтом персональных компьютеров и другой сложной техники, выявили тенденцию к постоянному снижению потребности в ремонтных работах в США на 6-8% в год. Основные причины этого явления в США и других развитых странах сводятся к следующему:
а) Рост стоимости комплектующих, используемых при ремонте. Относительное снижение стоимости приобретаемых новых устройств и персональных компьютеров по отношению к покупаемым комплектующим. Это "хитрая" политика фирм производителей направлена на стимулирование покупок новой более совершенной и несколько более дорогой техники.
б) Постоянный выпуск новых престижных моделей персональных компьютеров и периферийных устройств к ним. Организация "гонки" потребности в вычислительных ресурсах со стороны предлагаемых более совершенных операционных систем и прикладных программ.
в) Постоянный рост уже и так очень высокой заработной платы квалифицированного ремонтного персонала и затрат на содержание ремонтных служб.
г) Отсутствие желания у работоспособного населения заниматься технически сложной, разнообразной, требующей постоянного повышения квалификации и постоянного интеллектуального напряжения работой, что и стимулирует рост зарплат.
д) Широкое использование в изделиях сверхбольших чипов широчайшей номенклатуры со сверхминиатюрными контактами. Работа с такими чипами требует использования оптических приспособлений, специального оборудования для распайки и демонтажа с целью замены.
е) Постоянный рост экономики страны и сверхприбылей корпораций, позволяющий быстро (хотя и не всегда обоснованно) производить смену дорогого технического оборудования. При этом руководствуются не технической и экономической целесообразностью, а соображениями престижа и простотой решения проблемы.
В рыночной экономике фирмы-производители всегда считали идеальным товаром приобретаемые на ограниченный срок (2-3 года) изделия, которые быстро списывают по причине их морального старения (до появления каких-либо проблем с ремонтом). К этому времени фирма-производитель предлагает своим потребителям новое, более совершенное и более престижное изделие. В таких условиях обычно осуществляется, в основном, гарантийный ремонт путем замены изделия или сменяемого блока. Затраты на такой дорогостоящий способ ремонта заранее включены в стоимость проданного изделия. Ремонт осуществляется персоналом с невысоким уровнем подготовки, выполняющим стандартные типовые операции замены.
Для некоторых процветающих (по разным причинам) отечественных предприятий, живущих по "стандартам Запада" вопрос, ремонтировать или покупать взамен отказавшей новую технику, не является жизненно важной проблемой. Такое предприятие способно в одном случае купить, а в другом случае и отремонтировать изделие, не особенно беспокоясь о финансовых затратах. Но подобных фирм не так немного, и позволить себе такую роскошь - жить по "западным стандартам" в использовании и ремонте сложной техники, большинство российских предприятий пока не могут.
В России практически все крупные фирмы-продавцы вычислительной и другой сложной дорогостоящей техники имеют собственные авторизованные сервис-центры. Эти сервисные центры призваны решать проблемы гарантийного и послегарантийного ремонта по проданной фирмой технике. К сожалению, большинство авторизованных сервисных центров быстро превращаются в магазины по продаже запчастей и комплектующих фирм-изготовителей и с большой неохотой принимают на послегарантийный ремонт технику. Для ремонта все чаще и чаще поставляются отрегулированные крупные агрегаты, узлы, а ремонт сводится к замене дефектного узла или агрегата на исправный. Операция ремонта сводится к заказу и получению нужного узла со склада фирмы-изготовителя, последующей установке и получению за эти несложные хлопоты крупной суммы денег. Таким образом, специалисты по ремонту заменяются, в конечном счете, квалифицированными продавцами запчастей, которым для работы достаточно уметь читать сервисную документацию и уметь производить простейшую диагностику устройств, поэтому в зарубежных сервис-центрах специалисты по ремонту называются уже не инженерами, а механиками.
Кого устраивает такая ситуация в сфере ремонта? Во-первых, она устраивает изготовителей оборудования и запчастей к ним, во-вторых, продавцов и их сервисные центры, но, конечно же, не предприятия, имеющие многочисленный парк дорогостоящего сложного оборудования.
Для сравнения и оценки возможных потерь или экономии средств и времени при ремонте рассмотрим случай послегарантийного ремонта профессионального монитора стоимостью 890 долларов в сервисном центре российского областного центра (с населением примерно 600 тыс. человек). После первичной диагностики специалист-ремонтник попросил 3 дня для более глубокой диагностики устройства и только через неделю сообщил неутешительные результаты:
- неисправна дорогостоящая плата электроники;
- замена может быть произведена только крупным узлом, который стоит около 10500 рублей;
- необходимо произвести предоплату 100% и подождать две недели.
Но в другой организации в результате грамотно проведенной диагностики (в течение 40 минут, которые в основном были потрачены на разборку устройства) была локализована реальная неисправность - отказ транзистора (стоимостью примерно 240 рублей). Несомненно, диагностику проводили квалифицированные специалисты, хорошо знающие схемотехнику аналогичных устройств. Соотношение сумм - 10500 руб. и 240 руб.- и времени на ремонт - 2 недели или 40 минут - несомненно говорят об эффективности второго варианта ремонта. Воспользовавшись услугами первой ремонтной организации, мы явно переплатили бы за ремонт. К сожалению, этот случай не исключение: доверчивость со стороны одних (обычно по причине отсутствия своих грамотных специалистов или консультантов) и корыстность или неграмотность со стороны других, выгодны, в конечном счете, изготовителям, продавцам и ремонтным сервисным центрам.
В России, с учетом текущего мирового финансового кризиса, на достаточно длительную перспективу, существуют реальные предпосылки для организации эффективной системы ремонта вычислительной и другой сложной дорогостоящей техники непосредственно на предприятии-владельце этой техники. В России (по сравнению с развитыми странами Запада) низкая стоимость квалифицированной рабочей силы и наблюдается ее наличие (пока) в достаточном количестве на предприятиях России. Есть интересные примеры использования нашей дешевой квалифицированной рабочей силы западными фирмами. Эти фирмы отправляют дефектные узлы на ремонт в Россию и считают это экономически целесообразным даже при доставке их в оба конца экспресс-почтой. Наши специалисты способны (пока) к творческому решению сложных задач даже в условиях отсутствия соответствующих инструкций и руководств по ремонту и диагностике. Наши специалисты высокой квалификации часто ремонтируют технику, не имея необходимой схемной или сервисной документации (при этом они зачастую исправляют программные и технические просчеты разработчиков ведущих фирм-изготовителей). Наши специалисты ремонтируют узлы устройств, которые в западных странах считаются вообще неремонтопригодными и выбрасываются.
Сейчас значительно упростился доступ к запчастям, к элементной базе, схемотехнической и справочной технической информации по современной элементной базе персональных компьютеров и другой сложной техники на русском языке, таким образом, для выполнения ремонта и диагностики имеется необходимое информационное обеспечение. Имеется реальная возможность приобретения (по весьма разумным ценам) простых, но качественных отечественных (и импортных) паяльных станций и приспособлений для замены сверхбольших чипов и сверхминиатюрной пайки. По итогам анализа одного из предприятий затрат на послегарантийный ремонт за год (в сравнении с услугами сервисного центра) оказалось, что ремонт с сервисном центре обошелся бы в 6 раз дороже по отношению к стоимости ремонта своими специалистами. Большинство дефектов, устраненных специалистами предприятия, не требовали для их устранения специального паяльного оборудования, т. к. не связаны с заменой сверхбольших чипов. По реальной статистике службы ремонта предприятия оказалось, что 60-70% неисправностей не требуют замены дорогостоящих элементов, но для их локализации необходима высокая квалификация инженера-ремонтника. Ремонт (в большинстве рассмотренных случаев) представлял собой кропотливую, требующую внимания, технических знаний, большого интеллектуального напряжения и творчества работу. Случайные люди, попавшие в службу эксплуатации и ремонта предприятия, могут вместо экономического эффекта нанести ощутимые убытки. Создание собственной немногочисленной, но эффективно работающей службы эксплуатации и ремонта принтеров, вычислительной, копировальной и другой сложной техники, требует определенных затрат:
- необходимы очень тщательный подбор кадров, их подготовка на специализированных краткосрочных курсах;
- должна быть создана необходимая материальная база и обеспечена поддержка со стороны руководства предприятия.
Опыт многих предприятий, работающих в сложных экономических условиях, говорит о том, что именно благодаря эффективно работающим собственным службам эксплуатации и ремонта сложной техники успешно внедряются новые информационные технологии и от них получают реальную весомую выгоду. Иметь на предприятии группу высококвалифицированных специалистов, которые способны решать сложные технические задачи, несомненно, выгодно для любого современного предприятия.
Как готовить специалистов по ремонту принтеров, вычислительной техники, копировальных аппаратов и другой сложной технике? Как определить насколько хорошо специалист делает свое дело? Какие знания и практические навыки определяют квалификацию современного специалиста по ремонту? Какие технологии применяют для организации эффективной системы эксплуатации больших групп и отдельных персональных компьютеров? Обслуживание (и тем более ремонт) большой группы да еще территориально "разбросанных" принтеров, копиров, компьютеров - дело довольно сложное, хлопотное, и на это требуется много времени. Чем больше их и пользователей, тем больше возникает проблем, тем сложнее становится решать даже самые простые проблемы.
На предприятиях, в больших коллективах пользователей компьютерной техники, встречаются профессионалы, которые готовы самостоятельно решить проблему модернизации своего компьютера. Но все же в подавляющем большинстве случаев пользователь компьютера - это работник какой-либо службы предприятия, и ему совершенно непонятно, да и безразлично, как работает, принтер, копир, компьютер - ему необходимо эффективное выполнение своих служебных функций. Обычно неквалифицированные пользователи не представляют, с чем можно столкнуться и какие возникают проблемы даже при установке новой прикладной программы, автоматизирующей их труд.
На практике при эксплуатации больших групп периферийного оборудования и компьютеров часто возникают достаточно сложные ситуации, требующие организационных мер и вмешательства квалифицированного технического персонала. Специалист по обслуживанию и ремонту постоянно занимается технически сложной, разнообразной, требующей постоянного повышения квалификации и постоянного интеллектуального напряжения работой. Программы обучения Российских учебных организаций и учреждений, занимающихся повышением квалификации специалистов по ремонту и обслуживанию вычислительной техники и других сложных устройств, в отличие от программ "фирменных" учебных центров, ориентированы на экономически приемлемые для российских предприятий методы ремонта. Причем ведется подготовка специалистов высокой квалификации, а не «специалистов по установке и продаже запчастей». Но самое главное - наши учебные центры "кровно" заинтересованы в подготовке высококвалифицированных специалистов, которые будут приносить ощутимую пользу своему предприятию. Ведь только при этом условии будет спрос на услуги по обучению со стороны предприятий.

Стоимость простоя оборудования для всех предприятии постоянно растет, так как она складывается из стоимости потерянной информации, потерянной прибыли, стоимости технической поддержки и восстановления, неудовлетворенности клиентов и т. д. Как создать надежную систему и сколько нужно затрат на решение этой проблемы? Оптимальное, эффективное и экономичное решение этих важных проблем конечно возможно, но только при использовании опытных, высококвалифицированных специалистов.
Поэтому большинство руководителей успешных предприятий не без основания считают, что наилучшее вложение капитала - это инвестиции в повышение квалификации своего персонала!